Expérience utilisateur en e-commerce : tendances et conseils d’optimisation

Sur un site e-commerce, l’expérience utilisateur (UX - User Experience en anglais) est un facteur clé de réussite. Les statistiques montrent que 88% des utilisateurs ne reviennent pas sur un site après une mauvaise expérience.

Aujourd’hui, il ne suffit plus de proposer de bons produits ou services. Il est désormais essentiel de délivrer une expérience utilisateur e-commerce optimale pour augmenter ses ventes en ligne et fidéliser ses clients. Pour vous aider à booster vos conversions, nous vous présentons 9 stratégies d’optimisation !

En quoi consiste l’expérience utilisateur e-commerce ?

L’expérience utilisateur e-commerce désigne la qualité des intéractions qu’un consommateur peut avoir avec une boutique en ligne, de la découverte du site Web jusqu’à l’achat. C’est un des éléments qui composent l’expérience client, à savoir les émotions ressenties face à une marque.

Une bonne expérience utilisateur en e-commerce repose sur deux grands principes : un parcours d’achat fluide, sans friction et un site qui répond aux attentes des clients. Une mauvaise expérience peut vous faire perdre beaucoup d’argent. Voici quelques chiffres parlant issus des recherches de l’institut Baymard :

• 40 % des utilisateurs quittent un site si son chargement prend plus de trois secondes ;

• Les utilisateurs mobiles sont cinq fois plus susceptibles d’abandonner une tâche si le site n’est pas optimisé pour le mobile ;

• 17 % des consommateurs abandonnent leur panier en raison d’un processus de paiement trop long ou trop complexe ;

• Après une mauvaise expérience, 91 % des clients insatisfaits ne prennent même pas la peine de se plaindre. Ils abandonnent simplement le site sans fournir de retour d’information ;

• Enfin, seulement 1 % des utilisateurs déclarent que les sites e-commerce répondent pleinement à leurs attentes.

Vous comprenez maintenant l’importance d’une expérience utilisateur bien pensée pour éviter de perdre des clients et des opportunités de ventes. Voyons comment l’améliorer avec les conseils suivants !

1/ Travailler votre page d’accueil pour faciliter la navigation

Votre page d'accueil est la première impression que les visiteurs ont de votre site marchand. Vous devez proposer une page d’accueil conviviale et optimale qui répond aux attentes des clients. Un design soigné et une navigation intuitive renforcent la confiance des visiteurs et amélioreront leur expérience.

Nous vous recommandons de créer une hiérarchie claire dans les menus, d'utiliser des visuels attractifs et de vous assurer que les informations clés sont facilement accessibles. Pensez également à la vitesse de chargement : plus votre page d’accueil se charge rapidement, plus vous maximisez les chances de conversion.

Le meilleur moyen d’évaluer l’efficacité de votre page d’accueil est via le taux de rebond. Cet indicateur mesure le nombre d’utilisateurs qui accèdent à une page, mais quittent le site sans cliquer ni naviguer. Un taux de rebond supérieur à 70% est anormalement élevé, tandis qu’un taux entre 26% et 40% est excellent selon l’agence Eskimoz.

2/ Personnaliser l’expérience en fonction des données clients

La personnalisation est aujourd’hui incontournable pour offrir une expérience utilisateur e-commerce unique. Grâce aux données recueillies sur les habitudes d’achat et les comportements des clients, il est possible de proposer du contenu et des offres sur mesure.

Pour personnaliser l’expérience client, utilisez des outils CRM dédiés à la relation client. Ces solutions centralisent et analysent les données pour vous permettre d’identifier facilement les préférences et habitudes de vos clients. 

Vous pourrez ainsi personnaliser chaque étape de l’expérience Web avec des actions ciblées telles que des promotions ou des offres personnalisées, l’envoi de mails nominatifs pour les anniversaires, la suggestion de produit additionnel ou complémentaire en fonction des intérêts de votre client, etc.

3/ Mettre en avant les facilités de paiement dans le parcours d’achat

En plus des options de paiement classique (carte bancaire, portefeuille électronique, etc.), diversifiez avec des facilités de paiement pour vos clients et mettez-les en avant. 

Proposez par exemple une solution de paiement fractionné comme Alma qui permet de régler un achat en plusieurs mensualités. Très appréciée des consommateurs, la solution aide les clients à mieux gérer leur budget, sans renoncer à leurs achats. Ce qui permet non seulement d’améliorer le taux de conversion, mais aussi le réachat.

Si vous mettez en place le paiement en plusieurs fois, veillez à ce que l’information soit visible tout au long du processus d’achat. Mentionnez cette option dès la page d’accueil, afin que le client sache immédiatement qu’il a la possibilité de payer de façon échelonnée. Cela permet de lever des freins à l’achat, notamment pour les produits à prix élevé. Intégrez également l’information dans la fiche produit et lors de la finalisation de la commande.

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4/ Créer des outils gratuits pour générer de l’engagement

Pour engager davantage vos clients, proposez des outils gratuits qui leur apportent une réelle valeur ajoutée. Par exemple, des calculateurs de prix, des comparateurs de produits, ou encore des outils de suivi de commande en ligne.

Ces éléments interactifs sont parfaits pour enrichir l'expérience utilisateur e-commerce, tout en générant plus d’interactions avec votre marque. De plus, ils permettent de recueillir de précieuses données clients tout en étant un moyen efficace de se différencier de vos concurrents.

Par contre, assurez-vous que chaque outil soit facile d’utilisation, intuitif et rapide à prendre en main. Des outils trop complexes ou mal optimisés risquent de frustrer les utilisateurs au lieu de les engager.

5/ Proposer des stories sur vos pages produit

L’optimisation de votre fiche produit est la clé de voûte de votre e-commerce. Vous devez publier des descriptions de produits détaillées, avec des informations claires, mais aussi innover pour faire toute la différence sur votre boutique. L’ajout de stories dans vos descriptions est un excellent atout pour améliorer l’expérience utilisateur et vous démarquer de la concurrence.

Inspirées des réseaux sociaux, ces courtes vidéos permettent de présenter les produits de manière dynamique et attrayante. Elles offrent une expérience immersive tout en aidant les consommateurs à mieux visualiser les caractéristiques des produits. 

Vous souhaitez améliorer votre conversion ? Découvrez d'autres conseils actionnables dans notre article sur l'optimisation d'une page produit.

6/ Activer un chatbot e-commerce (avec ou sans IA)

Le chatbot e-commerce est un outil de plus en plus répandu pour améliorer l'expérience utilisateur e-commerce. Il permet de répondre rapidement aux questions des utilisateurs, de les guider dans leur parcours d’achat et de résoudre des problèmes en temps réel. Les clients apprécient la rapidité de cette aide virtuelle, et votre service client peut se concentrer sur les demandes plus complexes.

Grâce à l'intelligence artificielle, certains chatbots sont même capables de proposer des solutions personnalisées en fonction des interactions passées. Par exemple, si un client a déjà posé des questions sur un certain type de produit, le chatbot pourra lui suggérer des articles similaires lors de sa prochaine visite Web.

7/ Promouvoir vos avis clients et les contenus UGC

Les avis clients et les contenus générés par les utilisateurs (UGC) sont des outils puissants pour renforcer la crédibilité de votre marque. Les consommateurs se fient souvent aux recommandations d'autres acheteurs avant de prendre une décision d'achat. L’UGC en particulier offre une preuve sociale convaincante pour de nouveaux acheteurs et une authenticité que les marques peinent à reproduire.

Mettez en avant ces témoignages sur vos pages produits et/ou sur votre page d’accueil. Utilisez un plug-in de média social qui affiche en direct les publications liées à un hashtag spécifique (votre marque par exemple). Les commentaires, photos, vidéos, etc., publiés sur vos réseaux sociaux par vos abonnés seront ainsi automatiquement transférés sur votre site marchand.

8/ Optimiser l’expérience de paiement sur le checkout

L'optimisation du processus de paiement fait partie des stratégies les plus importantes pour offrir une meilleure expérience de paiement à vos clients. Le checkout est l’étape la plus critique du parcours d’achat, car c’est souvent à ce moment que les utilisateurs décident soit de finaliser leur achat, soit de l’abandonner.

Pour réduire les abandons de panier, vous devez rendre le processus de paiement simple, rapide et sécurisé. Proposez plusieurs moyens de paiement, limitez le nombre d’étapes nécessaires pour finaliser la transaction, intégrez la saisie automatique de l’adresse et assurez-vous que le tout soit parfaitement adapté aux appareils mobiles.

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9/ Créer une expérience sur-mesure selon la saisonnalité

Enfin, il est important d'adapter l’expérience utilisateur en fonction des périodes de l'année. Les besoins et attentes des consommateurs varient selon la saisonnalité (soldes, fêtes de fin d’année, etc.). Personnalisez vos offres et promotions en fonction des événements de l'année pour capter l'intérêt des visiteurs.

Par exemple, pendant les fêtes, vous pouvez proposer des emballages cadeaux gratuits ou des promotions spécifiques à Noël. En été, mettez en avant des produits adaptés à cette période. Une approche dynamique, en phase avec la saisonnalité, vous permet de rester pertinent aux yeux de vos clients.