Chatbot e-commerce : utilité et avantages pour vos ventes

Si vous possédez une activité en ligne, vous cherchez sûrement à optimiser vos processus de vente et à offrir une meilleure expérience aux clients. Le chatbot e-commerce est l’outil qu’il vous faut !

Quels sont les rôles et les avantages de ces assistants conversationnels ? Comment l’utiliser pour booster vos ventes ? Découvrons ensemble tout ce qu’il faut savoir au sujet des chatbots !

Qu’est-ce qu’un chatbot e-commerce ?

Un chatbot e-commerce est un programme conçu pour simuler des conversations humaines avec les clients visitant un site de commerce en ligne. Il utilise des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) ou des algorithmes simples pour comprendre et répondre aux questions des utilisateurs de manière automatique. 

Le rôle principal d'un chatbot e-commerce est d'interagir avec les internautes afin de rendre leur expérience d'achat plus fluide et agréable. Il joue un rôle clé dans la conversion des visiteurs en clients.

L'image ci-dessous montre le chatbot proposé sur le site Emma.fr, un spécialiste européen dans la literie.

Quels sont les avantages du chatbot e-commerce ?

Les chatbots offrent une multitude d'avantages pour les entreprises e-commerce. De la réduction des coûts à l'amélioration de la satisfaction des clients, examinons ensemble tous ces aspects !

Améliorer l’expérience client

Avec les chatbots, les clients bénéficient d’une assistance instantanée. Cela améliore non seulement leur expérience client, mais réduit également la frustration. En effet, si l’utilisateur ne trouve pas les informations qu’il souhaite sur votre site web, il peut demander une réponse directement au chatbot.

Selon le type de chatbot (programmé ou intelligent), il est possible de plus ou moins personnaliser les réponses en fonction des préférences du client : son historique de commande, son comportement sur votre site Internet, etc. Selon Salesforce, 85% des utilisateurs s’attendent à vivre une expérience personnalisée. C’est pourquoi en proposer une est un réel atout pour votre activité e-commerce.

Pour aller plus loin : Comment améliorer l'expérience client ?

Agir sur les conversions et le panier moyen

Grâce à la génération de recommandations sur les produits, les chatbots peuvent influencer les décisions d’achat de vos clients. L’objectif principal pour un chatbot e-commerce est d’accompagner le client jusqu’au paiement et à la validation de la commande. 

Voici quelques exemples de problématiques rencontrées par les e-commerçants et de réponses apportées par le chatbot : 

• La hausse de la conversion : le client peut demander au chatbot toutes les informations qu’il souhaite sur le produit. C’est aussi le cas de guides complémentaires, comme sur l’utilisation du produit au quotidien. Tous ces conseils rassurent le client et boostent alors le taux de conversion ; 

• L’augmentation du panier moyen : le chatbot est parfait pour opérer de la vente additionnelle. Sur une page produit ou dans le panier, il peut recommander des produits complémentaires pour augmenter la valeur du panier ;

• Les abandons de panier : le chatbot peut interagir à tout moment avec l’utilisateur pour lui rappeler que des articles sont en attente dans le panier. Vous pouvez aussi le programmer pour qu’il transmette au client un code promotionnel ou une liste de produits alternatifs au bout d’un certain temps passé sur le site.

Automatiser et réduire le charge de travail

L’utilisation d’un chatbot permet de réduire significativement les coûts associés au service client. En automatisant les réponses aux questions fréquemment posées (FAQ), les entreprises e-commerce peuvent réduire la charge de travail des équipes SAV. C’est un très bon moyen pour concentrer le travail des équipes sur les tâches à forte valeur ajoutée comme la résolution des litiges.

De plus, un chatbot e-commerce est disponible 24/7 et sans coût supplémentaire. Cela signifie que vos clients peuvent obtenir une assistance même si vos équipes sont en repos le week-end.

Voici quelques exemples de tâches SAV où les chatbot excellent : 

• Gestion des demandes courantes : politique de retour, échanges et remboursements, logistique et colis perdu, etc. ;

• Support technique : problèmes concernant l’utilisation d’un produit, questions complémentaires face aux garanties, etc. ;

• Synchronisation avec le CRM : mise à jour des données client en temps réel suite à une discussion avec le chatbot.

Quand intervient le chatbot dans le parcours client e-commerce ?

La mise à disposition d’un chatbot au bon moment est un atout stratégique. C’est pourquoi vous devez réfléchir à son utilisation avec les clients. Examinons ensemble quand mettre en avant le chatbot !

Dès la page d’accueil

Dès l'arrivée sur votre page d’accueil e-commerce, le chatbot peut saluer les visiteurs et leur poser des questions simples pour les aider à trouver ce qu'ils recherchent. Une première interaction qui capte l’attention du client peut augmenter son intérêt pour votre marque et vos produits.

Le chatbot e-commerce peut aussi guider les visiteurs vers une page spécifique : une catégorie de produits, un produit spécifique ou bien une FAQ client. Vous réduisez ainsi le taux de rebond, c’est-à-dire le nombre d’utilisateurs qui quittent le site sans le parcourir.

Sur une page produit

Lorsqu'un client explore une page produit e-commerce, le chatbot peut fournir des informations supplémentaires comme la disponibilité en stock, les avis d’autres clients ou la recommandation de produits similaires. Ce type d’interaction enrichit l’expérience d’achat et aide les consommateurs à prendre des décisions éclairées.

Le chatbot e-commerce doit être en mesure de fournir tous les éléments de réassurances à vos clients. Par exemple, si vous proposez des facilités de paiement à vos clients, le chatbot peut s’en servir comme argumentaire de vente afin de faciliter la conversion. C’est le cas aussi de la livraison gratuite, de la politique de retour ou encore des garanties complémentaires.

Dans la partie SAV ou FAQ

L'assistance après-vente est critique pour fidéliser les clients. Afin de traiter efficacement les plaintes, les demandes de retour ou le suivi des commandes, un chatbot peut intervenir sur votre page FAQ e-commerce et offrir une réponse rapide. Lorsque la demande est trop complexe, le chatbot peut prendre les informations personnelles du client pour qu’un représentant puisse le contacter. 

Vous pouvez aussi profiter de l'interaction client-chatbot pour obtenir un feedback client : qu’a-t-il pensé de son expérience avec votre marque ? Ces éléments vous aideront à mieux comprendre l’efficacité de votre service.

Comment personnaliser les discussions du chatbot e-commerce ?

Vous avez deux solutions pour personnaliser les discussions du chatbot e-commerce : selon les préférences ou selon le comportement de navigation du client. L’objectif est de créer un conseiller virtuel ultra-personnalisé pour répondre au mieux aux attentes de vos clients.

Si votre visiteur est identifié via un compte client ou via des cookies, utilisez les données récoltées pour personnaliser les intéractions. Bien qu’il n’existe pas d’étude sur la personnalisation d’un chatbot, ses effets sont connus sur le marketing par email. Selon Sender, c’est 50% de chance d’ouverture en plus lorsque le sujet de l’email contient un élément de personnalisation comme le prénom. C’est un bon moyen pour interpeller les visiteurs sur votre chatbot et maximiser son taux d’utilisation.

Autrement, utilisez les données de navigation pour personnaliser la discussion. Par exemple, un utilisateur qui parcourt plusieurs pages produits d’une même catégorie montre un intérêt, mais aussi une indécision. Le chatbot peut ainsi aider à la décision, en venant questionner le client pour lui conseiller le meilleur produit.

Et n’oubliez pas d’adapter le ton et le style de communication du chatbot à votre image de marque !

Quels sont les meilleurs outils de chatbot e-commerce ?

Il existe plusieurs solutions e-commerce spécialistes du chatbot e-commerce. Voici une liste non-exhaustive des leaders du marché : 

• Chatfuel : reconnu pour sa simplicité d'usage et son intégration facile sur un site e-commerce. L’outil utilise l’interface Messenger pour rassurer les visiteurs et booster la conversion. C’est la solution Idéale pour les petites et moyennes boutiques en ligne cherchant à démarrer rapidement ;

• Dydu : c’est une solution qui se spécialise dans les chatbots intelligents. L’utilisation de l’intelligence artificielle permet d’offrir une personnalisation à vos clients, et son intégration est rapide et sans code sur les CMS e-commerce populaires en France ;

• Zendesk Chat  : parfait pour les grandes entreprises souhaitant une solution robuste capable de gérer un volume important d'interactions tout en fournissant des analyses détaillées. Zendesk offre d’autres solutions pour faciliter la gestion du support client ;

• Intercom  : la solution allie les capacités des chatbots à celles du support client traditionnel. Intercom permet une transition fluide entre les interventions automatisées et humaines, parfait pour les entreprises qui cherchent de la performance.

Pour choisir votre solution de chatbot, comparez attentivement les fonctionnalités, les tarifs et la qualité du service client. Il n’y a pas de meilleur choix, tout dépend de vos attentes et de la taille de votre activité e-commerce.