Click and Mortar : définition et exemples de stratégies

Vos clients veulent acheter où ils veulent, quand ils veulent. Et pour rester dans la course, il faut s’adapter à ces nouvelles exigences. Pour relever ce défi, le modèle Click and Mortar propose une réponse efficace : allier magasin physique et e‑commerce. 

En quoi consiste le click and mortar ? Est-ce la bonne tactique pour votre commerce ? Découvrez dans cet article des exemples de stratégies et des conseils pour développer votre activité commerciale.

Qu’est-ce que le Click and mortar ?

Définition du click and mortar 

Le click and mortar désigne un modèle de commerce combinant un ou plusieurs points de vente physiques (boutique permanente, pop-up, corner, etc.) et une boutique e‑commerce (site Web ou e-shop sur les réseaux sociaux).

Votre enseigne devient multicanale : ventes en magasin, en ligne, ou entre les deux. Le client dispose ainsi de plusieurs moyens pour découvrir votre marque et effectuer ses achats, selon ses envies et préférences :

• Acheter un produit en ligne et le retirer en magasin (Click and Collect) ;

• Essayer un article en boutique puis l’acheter en ligne (Store-to-web) ;

• Cliquer sur une publicité en ligne et se rendre en boutique pour conclure l’achat (Drive-to-Store) ;

• Passer d’une fiche établissement Google à un trajet vers le point de vente le plus proche (Web-to-Store et Store Locatore) ; 

• Etc.

Ce modèle est souvent assimilé au concept de phygital, qui combine physique et digital. Cependant, le phygital inclut aussi la dimension du magasin digital, comme les expériences interactives en boutique ou les outils numériques à destination des forces de vente. Ce qui n’est pas systématiquement le cas du click and mortar.

Différence avec le brick and mortar et les pure players

Petite mise au point pour bien faire la différence entre ces trois modèles. :

• Brick and Mortar : c’est un commerce exclusivement physique qui n’effectue pas de vente en ligne, par exemple une boutique indépendante. Cela n’empêche pas d’avoir une présence en ligne (réseaux sociaux, établissement Google) mais il n’y a pas de vente à distance ;

• Click and Mortar : c’est un modèle hybride, où le commerce est omnicanal (en ligne et en physique) ;

• Pure players : c’est un commerce exclusivement en ligne et sans boutique physique. De nombreuses marques se lancent en tant que pure players afin de tester leurs produits sur le marché ;

Les modèles brick and mortar et pure players constituent les opposés, à savoir le commerce uniquement en point de vente physique ou en ligne. Le modèle click and mortar représente le mélange et l’omnicanalité, un objectif pour les commerçants qui cherchent de la croissance.

Pourquoi les commerçants se tournent vers le Click and Mortar ?

Si ce modèle hybride séduit de plus en plus de commerçants, ce n’est pas un hasard, mais bien parce qu’il répond à des enjeux du quotidien.

Bénéficier des avantages du physique et du e-commerce

Plus de 80 % des clients consultent un site Web avant de se rendre en magasin selon une étude IFOP, une statistique qui indique clairement l’influence du digital sur le commerce physique.

Les commerces physiques sont confrontés à des défis tels que :

• La volatilité du trafic en boutique (variations saisonnières, météo, horaires d’ouvertures, etc.) ;

• Des frais fixes élevés (loyer, personnel, vitrine, etc) ;

• L’espace de stockage limité et non-flexible ;

• Une visibilité locale parfois limitée, surtout face aux groupes et chaînes de magasins nationales.

Mais, l’e-commerce présente aussi ses propres défis et avantages  : 

• Les frais de livraisons qui baissent la marge du commerçant ;

• Les retours clients qui peuvent représenter jusqu’à 30 % des achats pour les commerçants dans la mode ;

• Des concurrents aussi accessibles que vous ;

• Un espace publicitaire saturé et parfois coûteux selon les périodes (Black Friday par exemple) ;

• Etc. 

En combinant le commerce physique et en ligne, vous bénéficiez des avantages du point de vente physique et de ceux offerts par le digital. Les commerçants peuvent ainsi : 

• Diversifier leurs canaux de vente, ce qui permet de toucher une clientèle plus large et d’augmenter le chiffre d’affaires ;

• Améliorer la résilience en terme de chiffre d’affaire : si l’un des canaux ralentit (crise, fermeture locale, saison creuse) l’autre prend le relais ;

• Optimiser vos coûts : meilleure gestion des stocks, du personnel et de la logistique grâce à une vue unifiée ;

• Booster votre visibilité : votre enseigne est présente là où vos clients vous cherchent, sur Google, les réseaux, les marketplaces ou dans la rue ;

• Offrir un service client différenciant : vos clients peuvent choisir leur mode d’achat, leur canal de contact, et bénéficier d’un accompagnement fluide à chaque étape.

Le tout vous promet une performance économique solide et stable dans le temps.

Répondre aux besoins d’omnicanalité des clients

Les clients attendent une expérience fluide et cohérente, quel que soit le canal. Le commerce omnicanal répond précisément à cette attente en synchronisant tous vos points de contact.

• Ils font leur recherche en ligne, vérifient les stocks, viennent en magasin ;

• Ils visitent la boutique, puis se rendent sur le site pour des disponibilités ou promos ;

• Ils contactent le service client via chat e-commerce, puis finalisent leur achat en magasin.

En leur offrant ce parcours d’achat simple et sans friction, vous fidélisez vos clients, augmentez leur panier moyen et encouragez le réachat.

Comprenez donc que, plus votre offre sera synchronisée entre digital et magasin, plus vos ventes et vos marges augmenteront.

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Exemples concrets de stratégies Click and Mortar à mettre en place

Voici des actions accessibles à déployer rapidement, sans bouleverser votre organisation.

1. Le référencement local 

Vos clients locaux doivent vous trouver en priorité lorsqu’ils tapent les mots clés associés à votre activité suivis du nom de votre ville. Par exemple, « magasin de chaussures + ville », ou « Click and Collect chaussures + ma ville », ou encore « baskets + quartier ».

Pour être sûr que les internautes vous trouvent :

• Créez ou optimisez votre fiche établissement Google. D’autant plus que ce service est disponible gratuitement, c’est un indispensable pour tous les commerçants avec une ou plusieurs boutiques physiques ;

• Ajoutez des photos récentes, mettez vos horaires à jour et actualisez vos promotions. Un système d’actualité permet de garder le contact avec vos clients et booster la fréquentation ;

• Récoltez des avis et répondez aux clients, qu’ils soient satisfaits ou non ;

Ces éléments améliorent votre référencement local, et vous garantit une meilleure visibilité sur les recherches locales Google ou sur Google Maps.

Sur votre site, mentionnez votre adresse (ville et rue) dans les balises Titre et dans les balises Méta-Description de vos pages magasins : « Boutique à Lyon, Rue de la République, pour vos cadeaux artisanaux et originaux » par exemple.

2. Le Click and Collect

Grâce au Click and Collect, vos clients commandent en ligne, vous préparez la commande et ils viennent la récupérer. Simple et efficace ! Et surtout, cela évite de se rendre en magasin et ne pas trouver la référence de son choix.

Selon l’étude ERC Europe, 30 % des consommateurs estiment que les ruptures de stock dégradent leur expérience d’achat. En cas de premier article manquant, 69 % optent pour un produit de remplacement. Mais après trois ruptures successives, 70 % d’entre eux changent carrément d’enseigne.

Le Click and Collect vient améliorer l’expérience d’achat du client, en lui assurant le retrait de sa commande et en évitant de rester trop longtemps en boutique. Cette méthode de retrait convient parfaitement à de nombreux secteurs : 

• Les enseignes de vêtements et d’accessoires : les clients bénéficient à la fois d’un retrait rapide et de la possibilité d’essayer les articles sur place. Client insatisfait ? L’échange s’effectue rapidement en caisse, en évitant de devoir revenir en magasin ;

• Les enseignes d’ameublement et d'électroménager : l’équipement ou le mobilier est emballé et prêt à être embarqué, généralement dans une zone dédiée et accessible en voiture ;

• Etc.

L’étude Shopper Insights 360 de Tata Consultancy Services confirme que 54 % des acheteurs effectuent le plus souvent des achats supplémentaires lorsqu’ils se rendent en magasin pour retirer une commande passée en ligne, en Click and Collect par exemple.

C’est aussi un excellent moyen de promouvoir la vente additionnelle. Pour en savoir, découvrez notre article sur comment faire de la vente additionnelle pour un commerçant.

3. Le Web‑to‑store et le Store‑to‑web

Dans une logique Click and Mortar, vos canaux ne s’opposent pas : ils se complètent. C’est là que les stratégies Web-to-store et Store-to-web prennent tout leur sens. Elles instaurent un véritable aller-retour entre digital et physique, pour une expérience client parfaitement fluide. 

• Web-to-store : une cliente repère une jupe sur votre site, la réserve en ligne, vient l’essayer, l’adopte et repart peut-être avec d’autres articles repérés en boutique pour compléter sa tenue ;

• Store-to-web : un client flashe sur un produit en magasin, mais sa taille n’est pas dispo. Plutôt que de perdre la vente, vous le redirigez vers votre site où il finalise son achat.

Ces deux dynamiques renforcent l’efficacité de vos canaux de vente :

• Vous proposez une réponse simple et personnalisée, adaptée à chaque situation ;

• Vous limitez les freins à l’achat (disponibilité, temps, hésitation, etc.) ;

• Vous offrez une expérience omnicanale moderne, rassurante, et qui fidélise.

4.Les promotions omnicanales

Avec une approche Click and Mortar, vos campagnes promotionnelles peuvent aussi jouer la carte de la complémentarité. L’idée : faire circuler les offres entre vos canaux pour créer des passerelles naturelles entre l’achat en ligne et en magasin.

Pour tirer pleinement parti de ces différents canaux, misez sur des actions croisées qui stimulent à la fois vos ventes en ligne et en magasin :

• Offre web en boutique : un client reçoit un e-mail promotionnel grâce à son inscription à la une newsletter, le présente en caisse et bénéficie d’une réduction immédiate ;

• Carte de fidélité : les points s’accumulent, que l’achat se fasse sur le site ou en physique ;

• Notifications push ou SMS : une offre commerciale à partager ? Vous lui envoyez une incitation à venir dans son magasin de proximité, selon les préférences indiquées dans son compte client.

C’est ainsi que vous stimulez l’achat à différents moments du parcours, selon le canal préféré de chacun, tout en renforçant la fidélité.

Choisir une solution de paiement en plusieurs fois adaptée, comme Alma, permet de compléter votre stratégie et de tirer profit au maximum de votre potentiel de vente. Elle permet notamment de :

• Proposer à vos clients un paiement en plusieurs fois, en ligne comme en point de vente ;

• D’améliorer le taux de conversion, d’augmenter le panier moyen et d’augmenter le volume de ventes.

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